Head de Atendimento (Customer Service)

Área: Experiência do Cliente / Operações

Reporta a: CEO

Sobre a box24x7

A box24x7 é uma plataforma de locação sob demanda: entregamos produtos de uso eventual — ferramentas, eletrônicos, equipamentos de limpeza, itens de lazer — na porta do cliente na Grande São Paulo, por meio de uma rede descentralizada de microdistribuidores e logística local. Nosso maior diferencial é a conveniência: o cliente pede pelo app e recebe rápido em casa, resolve a necessidade — o quadro pendurado, o sofá limpo, a sala virando cinema — e devolve sem esforço quando termina. Sem comprar, sem buscar, sem guardar, sem burocracia. Vendemos acesso em vez de posse, mas o que faz o cliente escolher a box é a conveniência de resolver hoje. Somos uma startup em estágio seed, em crescimento, com operação real rodando todos os dias: locações, entregas, devoluções, vistorias e — inevitavelmente — problemas para resolver. É aí que você entra.

Por que este cargo existe

Na box24x7, atendimento não é backoffice: é parte do produto. A experiência do cliente é a soma de logística, qualidade do item e atendimento — se qualquer um desses elos falha, o produto inteiro falha. Quando a entrega atrasa, o item chega com defeito ou a cobrança sai errada, o atendimento é quem transforma uma falha operacional em confiança (ou em churn).

Hoje o atendimento é feito por um time enxuto e dedicado, com cobertura estendida ao longo do dia, muito próximo da liderança fundadora. Buscamos a primeira liderança dedicada de atendimento para assumir, estruturar e escalar essa área: transformar um atendimento reativo e artesanal em uma operação de Customer Service com processos, indicadores, autonomia de decisão e camadas crescentes de automação e IA — sem perder o que já temos de melhor: resolver de verdade o problema do cliente.

O que você vai fazer

Liderar a operação de atendimento no dia a dia Assumir a gestão do time atual de atendimento (operação em período estendido, todos os dias), incluindo escala, cobertura de horários, contratação e desenvolvimento das pessoas.

Ser player-coach: nos primeiros meses, atender casos junto com o time para dominar os fluxos reais — atraso e falha de entrega, produto com defeito e troca de unidade, extensão de prazo de locação, cobrança e estorno, crédito em carteira, extravio e acionamento de antifraude.

Definir e operar a matriz de alçadas: o que o atendente resolve sozinho (cortesia de prazo, crédito, reembolso), o que escala e para quem — hoje boa parte dessas decisões sobe para os fundadores, e isso precisa mudar.

Estruturar processos e políticas

Documentar e padronizar os fluxos de resolução (playbooks) para os casos recorrentes, com política clara de compensação quando a empresa falha — nossa diretriz é compensação justa e resolução real, não desculpa protocolar e encerramento rápido.

Formalizar as políticas hoje tácitas: prazos de extravio e reposição, critérios de reembolso, cortesias de tempo, tratamento de cliente reincidente.

Estruturar SLAs internos com as áreas de que o atendimento depende: operação/logística (CDs e parceiros de entrega), microdistribuidores, financeiro e tecnologia.

Medir e melhorar

Implantar os indicadores da área e reportá-los mensalmente: tempo de primeira resposta, tempo de resolução, taxa de resolução no primeiro contato, CSAT/NPS, volume de contatos por locação, custo por atendimento.

Cuidar da reputação pública da marca: reviews nas lojas de app e plataformas de reclamação (ex.: Reclame Aqui), com meta de tempo de resposta e índice de solução.

Fechar o loop com produto e operação: transformar os motivos de contato em backlog de melhoria — o melhor atendimento é o que elimina a causa do contato.

Escalar com tecnologia

Liderar, junto com tecnologia, a implantação de automação e IA no atendimento (autoatendimento no app, respostas automatizadas, triagem inteligente), com o objetivo de evoluir para cobertura 24/7 sem crescer o time na mesma proporção do volume.

Especificar as ferramentas e integrações de que o atendimento precisa (visão unificada do cliente: locações, cobranças, carteira, histórico de contatos) e priorizar isso com o time de produto.

Ser a voz do cliente

Representar o cliente nas decisões da empresa: participar das discussões de catálogo, política de preço/taxa, promessa de entrega e antifraude com dados de atendimento na mão.

Atenção especial ao pós-devolução: reclamação de cliente que já devolveu o produto é tratada com escuta e resolução — esse cliente é o que decide se volta a alugar.

O que esperamos que você entregue

Primeiros 90 dias

Dominar a operação na prática (ter atendido casos reais de todos os tipos recorrentes).

Diagnóstico da área: volume e motivos de contato mapeados, gargalos identificados, baseline dos indicadores.

Matriz de alçadas implantada — decisões rotineiras deixam de subir para os fundadores.

Primeiros 6 meses

Playbooks documentados para os 10 principais motivos de contato. Painel de indicadores rodando com reporte mensal.

Primeira camada de automação/autoatendimento no ar.

Plano de escala do atendimento (pessoas + tecnologia) aprovado para os próximos 12 meses, incluindo o caminho para cobertura 24/7.

Indicadores do cargo

CSAT / NPS do atendimento 

Tempo de primeira resposta e tempo de resolução

Taxa de resolução no primeiro contato

Contatos por locação (tendência de queda via melhoria de causa raiz)

Índice de solução e nota em plataformas públicas de reclamação

Recorrência de clientes que passaram por um caso de atendimento (o cliente bem atendido volta?)

O que buscamos

Obrigatório

Experiência liderando times de atendimento/CS/CX em operação com logística ou serviço físico (delivery, marketplace, e-commerce, mobilidade, locação) — onde o problema do cliente envolve gente, prazo e produto físico, não só software.

Vivência em estruturar área do zero ou quase: criou processo, política, alçada e indicador onde não existia.

Gestão por indicadores: sabe definir, medir e melhorar CSAT, SLA de resposta e resolução, custo por atendimento.

Perfil mão na massa: em startup deste estágio, o head atende cliente quando precisa.

Excelente comunicação escrita em português — boa parte da resolução acontece por escrito.

Diferenciais

Experiência com implantação de chatbot/IA em atendimento e desenho de fluxos de autoatendimento.

Vivência em marketplace de dois lados (atendeu cliente final e parceiro/entregador/seller).

Experiência com plataformas de atendimento (Intercom, Zendesk, Freshdesk ou similares) incluindo seleção e implantação.

Experiência com gestão de reputação (Reclame Aqui, reviews de app).

Familiaridade com dados: consegue puxar e interpretar as próprias métricas.

Perfil Dono de problema: não encerra o ticket, resolve a situação.

Calma e critério sob pressão: casos de extravio, fraude e cobrança exigem firmeza com empatia.

Constrói sistema, não heroísmo: prefere o processo que funciona sem ele ao apagar incêndio pessoalmente todo dia.

Confortável com ambiguidade e mudança rápida de prioridade — é uma startup seed.

O que oferecemos

Protagonismo real: você constrói a área e reporta direto ao CEO.

Impacto visível: em uma operação deste tamanho, cada melhoria de processo aparece no resultado da semana seguinte.